Por dentro do contexto
O Grupo Pardini, uma empresa de destaque no setor de medicina diagnóstica no Brasil, buscou os serviços da Framework Digital com o objetivo de aprimorar seus fluxos internos de trabalho e solucionar alguns de seus desafios no qual atuei como designer do projeto.
Neste projeto, tive a oportunidade de desempenhar o papel de designer, contribuindo com minha expertise e habilidades para alcançar os objetivos propostos.
Entendendo o problema
O fluxo de solicitação de orçamento é composto por duas etapas distintas. Na primeira etapa, o cliente preenche um formulário com seus dados pessoais. Em seguida, na segunda etapa, a equipe de atendimento do Grupo Pardini recebe essa solicitação e se encarrega de realizar a cotação dos exames solicitados.
Objetivo do Projeto
O projeto tinha como objetivo principal realizar um redesign na página de solicitação de orçamento, buscando criar um ambiente intuitivo e funcional que permitisse à equipe de atendimento visualizar e responder a todas as solicitações de maneira eficiente.
Metodologia
Utilizei o método de Double Diamond no meu processo, que consistem em:
- Pesquisa
- Análise
- Ideação
- Prototipação
Foram utilizadas como ferramentas deste projeto Figma, Notion e Miro.
Pesquisa
Análise
Ideação
Prototipação
Pesquisa
Nessa fase foram feitas as seguintes etapas:
- Definição de problemas, objetivos e requisitos.
- Análise das necessidades do usuário.
- Análise de Concorrentes
- Matriz CSD
O Grupo Pardini realizamos sessões de Design Session interna, com o intuito de obter um melhor entendimento de seus fluxos de trabalho, identificar os pontos de dificuldade e estabelecer os objetivos a serem alcançados ao final deste projeto.
Briefing
Com base nos briefings e nos dados obtidos durante a design session, foram feitas algumas solicitações em relação ao design das páginas. Alguns dos pedidos incluíam:
- Redesign da página de solicitação de orçamento com um layout simples, permitindo personalizações de acordo com a identidade visual das empresas pertencentes ao Grupo Pardini.
- Desenvolvimento de uma página que funcionasse como um formulário de coleta de dados, com todas as informações necessárias apresentadas em apenas uma página.
- Desenvolvimento de uma página onde fosse possível verificar todas as solicitações seus status de atendimento, assim como enviar o orçamento por ele.
- Um chat de atendimento onde seria acionado pelo atendente quando houvesse necessidade de pedir mais informações ou pedir novas imagens para o cliente.
Persona
As personas foram criadas levando em consideração as características demográficas e socioeconômicas dos clientes e usuários da empresa, que estão armazenadas em seu banco de dados. Essas informações incluem idade, nível de escolaridade, quantidade de solicitações e número de tentativas para realizar determinadas ações, entre outros dados relevantes.
Ideação
Nesta fase, damos início ao processo de ideação e prototipação, começando com um brainstorming e analisando os insights obtidos na pesquisa de dados. Além disso, coletamos referências visuais para inspiração, realizamos a seleção de cores, fontes e estilos, a fim de criar uma interface impactante e funcional para o aplicativo. Todo esse processo é fundamental para garantir uma experiência visualmente atraente e coerente com os objetivos do projeto.
Insights e Análise dos dados
Com base no briefing e na análise das personas, na primeira parte, foi desenvolvido o redesign do formulário. Anteriormente, o formulário continha vários campos, o que tornava a jornada de preenchimento longa e desgastante. Para minimizar essa sensação, foi realizada uma reorganização dos componentes. Além disso, ao inserir os exames a serem orçados, o cliente agora tem a opção de escrever manualmente os exames ou enviar a imagem da solicitação.
Após um cliente realizar uma solicitação, é necessário que a equipe de atendimento a processe em até 24 horas comerciais. Com base nesse prazo, foi criada uma tela de gerenciamento de solicitações que destaca as solicitações não atendidas no topo, tornando-as mais visíveis e facilitando sua alocação pela equipe. Adicionalmente, foram implementados filtros que permitem uma busca mais eficiente por pacientes ou solicitações específicas. Essas melhorias garantem que a equipe possa localizar as informações necessárias de maneira mais rápida e precisa, otimizando assim o fluxo de trabalho.
Fluxo da Solicitação
Com base nos briefings, insights e protótipos iniciais, foi elaborada uma jornada otimizada visando melhorar a experiência tanto do cliente quanto do atendente, proporcionando agilidade e assertividade.
Fontes e Cores
Foram utilizadas cores e fontes de acordo com a identidade visual da marca Hermes Pardini, em consonância com as outras empresas vinculadas ao Grupo Pardini.
Redesign da Página de Solicitação de Orçamento de Exames
Ao realizar o redesign da página de solicitação de orçamento, priorizamos um layout simples e flexível, capaz de se adaptar à identidade visual das empresas pertencentes ao Grupo Pardini. Além disso, a página foi desenvolvida como um formulário de coleta de dados, otimizando a experiência do usuário ao apresentar todas as informações necessárias em uma única página.
Chat de Atendimento ao Cliente
O chat foi desenvolvido para permitir que a equipe de atendimento se comunique com os clientes em caso de dúvidas sobre exames ou novas solicitações de envio de imagens, especialmente quando as imagens anteriores têm baixa legibilidade ou foram enviadas incorretamente.
Dashboard de Solicitação
A dashboard foi desenvolvida com o objetivo das colaboradoras do grupo Hermes Pardini responsáveis pela resposta as solicitações pudessem ter controle de quais são as solicitações que estão com mais emergência na finalização ou aguardando resposta, visto que a empresa se compromete em responder todas as solicitações de orçamento em até 72h úteis.
Sugestões de features futuras
- Integrar o chat de atendimento dentro da Página de Solicitação do Orçamento.
- Monitorar o formulário de solicitação de orçamento e realizar melhorias de acordo com os resultados.
- Realizar a integração com as demais ferramentas de trabalho existentes.
- Realizar a criação de banco de dados com todos os exames de modo que facilite o orçamento dos exames dentro da própria plataforma.
O que aprendi com este projeto
- Realizar um redesign não implica necessariamente criar algo totalmente novo e revolucionário, mas sim desenvolver algo que possa ter um impacto positivo na forma como as pessoas o utilizam no seu dia a dia.
- Criar interfaces com base nas experiências prévias do usuário é mais impactante do que desenvolver algo mais robusto e com funcionalidades inovadoras que exigiriam um maior tempo de aprendizado por parte dos usuários.
- Compreender as necessidades daqueles que trabalham com a ferramenta é essencial no processo de criação da solução, independentemente se ela for digital ou não. Ao entendermos essas necessidades, somos capazes de fornecer soluções mais assertivas e completas.